陪诊员，临时家属还是医疗黄牛？【记者调查陪诊服务】
□ 本报记者 文丽娟
□ 本报实习生 周于卜 张功晔
最累的那天，郭亮握着一大摞单据，上上下下跑遍了北京市一家三甲医院门诊楼的1至6层。他在各个诊室门口排队，帮患者预约检查、排队挂号、缴费取药……
郭亮是一名职业陪诊员，平常在北京各个医院穿梭，工作内容主要有跑腿、陪诊和代问诊等。之所以选择这个行业，是因为他曾经深切体会过就医之难——2020年，他母亲来北京看病，即使他提前做了一些功课，可面对越分越细的科室、越来越智能的设备，仍然有些不知所措，更不用说60多岁的母亲了。
如今，对于如何做好一名职业陪诊员，郭亮有了自己的心得：患者紧张，他就做传声筒，有条不紊地向医生转述病情；家属慌张，他就当定心丸，从心理安慰到辅助检查，解决燃眉之急。“现在我的脑子里装着北京20多家大医院的地图。”他笑着说道。
有患者感激他，因为他帮忙解决了就医痛点；有医生称赞他，因为他帮助提高了就诊效率。但并非所有人都能理解这个职业，他曾多次被质问是不是黄牛、定价标准从何而来、是否具有相关资质等。
从去年开始，陪诊服务热度渐涨，郭亮的同行越来越多。《法治日报》记者近日调查发现，各电商平台上提供陪诊服务的店铺已经超过500家，分布在北京、深圳、武汉、重庆、西安、杭州等医疗资源比较丰沛的城市，生意好的店铺月销售量上千单；陪诊员既包括医护机构的员工、自由职业者，还包括一些兼职的大学生。
那么，花钱购买陪诊服务的群体主要有哪些？想要成为一名陪诊员，需要具备哪些素质、技能？这个新兴行业在迅速发展的同时还暗藏哪些问题，又该如何规范化、专业化发展呢？
就医痛点催生陪诊需求
行业发展规模迅速扩大
“我不懂智能手机，在医院里晃了一圈又一圈，还是找不到挂号窗口。子女又不在身边，没办法。”北京居民王女士今年58岁，前一阵她感觉膝盖不适，想去医院检查却犯了怵。后来女儿给她预约了陪诊服务，她才答应去医院看看。
7月13日上午10点，记者在北京某医院门口见到了王女士，身边跟着一位陪诊员。一进医院，陪诊员便去排队挂号，然后带着王女士去拍CT片和核磁共振。等待过程中，陪诊员一边和她聊天缓解焦虑，一边及时将检查结果告诉她；取到结果后，又耐心地为她讲解，并叮嘱她遵医嘱按时服药。整个就医过程，王女士大多坐在附近的椅子上等候。
“对我们老年人而言，医院就像‘迷宫’，还经常在智能取号机前不知所措，不了解如何预约挂号才能节省时间和精力，缴费、问诊、取药、拿报告单也需要上下楼来回折腾。”王女士说起这次就诊经历，不由地感慨，“有陪诊员全程辅助，就医效率大为提高，以前来医院看病需要消耗一整天，这次不到两个小时就完成了。万一下次还要看病，我再叫个陪诊员，少给孩子添麻烦。”
郭亮观察到，有陪诊需求的群体主要有以下几类：子女不在身边的空巢老人、独自在城市打拼的单身青年、带娃就医分身乏术的宝妈、异地就医的急重症患者等。
“00后”周舟是郭亮的一名顾客，前不久因为胃疼需要去医院做胃镜检查。由于体验过独自看病的难处，这次她在社交平台上花200元预约了郭亮的陪诊服务。
去医院之前，周舟拨通了郭亮的电话，两人约定好碰头地点。见面后，郭亮简单介绍了陪诊的具体流程，随后带着周舟直奔医院挂号处，很快完成挂号、办就诊卡等流程。做胃镜检查前，觉察到周舟很紧张，郭亮又细心地开导她，让她逐渐放松下来。
“一个人生活久了，发现生病时身边没人陪伴还不是最孤独的，去医院看病等待结果的那个过程更惶恐更孤独。”周舟苦笑着说，陪诊员在一定程度上能给予自己心理上的陪伴。
前一阵，郭亮还接待了一个从浙江独自来北京看病的大姐，她在北京住了20多天，由于做穿刺需要局部麻醉，需要有人陪同，她便找到了郭亮。陪诊结束后，有一天她突然打电话给郭亮，称其后续治疗方案急需一份新的病理报告，但因为挂号次数限制，本人短期内挂不了号，也找不到医生。郭亮听后，带着她去相关科室挨个咨询怎么处理，最后终于把事情解决了。
“如果没有你，我都准备放弃治疗回家了。”这位大姐对郭亮说，他更像自己的“临时家属”，在她最需要的时候扶了自己一把。郭亮听后特别心酸，也深切感受到了这份工作的意义。
需求催生市场。在社交软件和二手市场交易平台上，有不少提供陪诊服务的广告。坐标在辽宁沈阳的安安经常在社交软件上更新陪诊信息，陆续有人咨询他“如何开展业务”“能否兼职”等。
“咨询的人以家庭主妇和大学生居多。”安安说，这个行业的准入门槛不算高，有不少人听说做陪诊员能赚钱，蜂拥而至。
记者在采访中也发现，一些在校大学生为了兼职，当起了陪诊员，多以跑腿为主，一些护理专业的学生还会利用专业知识去陪人看病。
来自北京的谢佰霖也在日常就医中发现了需求市场。他建立了陪诊平台，开展陪诊业务，如今公司月均接单量在500单左右，收费标准为普通陪诊每小时99元，专业护士陪诊每小时199元。
谢佰霖发现，对于这个价位，两代人的接受程度不同。“老年人舍不得花钱，一般都是年轻人为父母下单，对他们来说请假的成本更高。所以很多顾客下单后都会提前打招呼，让陪诊员自称为他的朋友。”
在北京市中闻律师事务所律师杜秀军看来，陪诊员满足了没有亲友在身边的患者希望得到帮助的社会需求，在医疗资源紧缺，大中型医院整体排队候诊时间过长的情况下，对于子女不在身边的老人，父母忙于工作的孩子以及独居生病的成年人，生病时排队候诊成为较重的负担，甚至是不可能完成的任务，职业陪诊员正好解决了这一难题。
他认为，对医疗系统和医院熟悉的陪诊员，可以利用自己的信息优势更好地帮助患者获得高效的医疗服务，远程帮助代问诊服务还可以满足患者希望无需长途奔波、低成本获得优质医疗服务的就诊需求。
服务内容不仅仅是跑腿
帮助医患搭建沟通桥梁
“我的工作内容主要有三类：跑腿、陪人看病和代问诊。”郭亮说，跑腿是最简单的，常见的有送病理报告、取检查结果、取药或者代预约等。
陪人看病，陪的多是一些子女不在身边或者腿脚不方便的老年人。他开车接送，陪着到医院报到、候诊、检查，但这部分服务在他接的单子中占比不到三分之一。
谢佰霖的陪诊平台则主要承接这项内容。为了更好地陪伴和照顾患者，该平台对陪诊员资质有一定要求，如必须具备急救技能认证、提供征信情况、健康证明等；每一位陪诊员都有一个背包标配，里面装着应急用品如绷带、创可贴等，夏天还会备有冰袋、晕车药等。“每一个细节都要想到。”谢佰霖说，刚开始做陪诊时忽略了患者在做核磁共振时不能佩戴首饰，后来有患者提建议，他们立即作出改进，要求每一位陪诊员必须随身携带一个小首饰袋，以备不时之需。
从业多年后，郭亮注意到，在北京，代问诊业务是最多也是最复杂的。这部分需求主要来自外地患者，他们向往更好的医疗资源，同时疫情防控下就诊流程相对复杂，他们更倾向于先请人去“探探路”。
有数据显示，2019年，北京医疗机构的就诊人次数超过2.6亿，其中外地来京患者约占三分之一。根据国家卫健委发布的《2020年国家医疗服务与质量安全报告》，2020年，全国三级医院收治的住院省外就医患者达到599万例，异地就医(包括省内异地就医和跨省异地就医)总人次达8238万，受新冠肺炎疫情影响，这一庞大的数字相比2018年和2019年有所减少。
“80%以上的客户是外地人。”郭亮近年来服务的对象，特征很明显——因为疫情或者身体原因不方便自己来医院的，就把所有的资料证件寄给他，让他去医院问诊拿药，再快递回去。
这类服务对陪诊员专业度的要求更高。“如果帮第一次看病的人代问诊，需要先全面细致了解对方的病情、痛点、过往病史等，再和医生交流；如果是复查的患者，需要准备好对方的各种检查报告、治疗材料，充分了解恢复情况等。”郭亮说。
因此，他更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。他向记者解释道：“现在就医基本上都需要预约，一些异地患者到医院预约了检查却不能当天做，只能住下来，食宿成本很高。而我的工作是帮患者提前规划好，代开检查预约单，等患者一到就可以直接做检查，医生当天看完就能出结果了。”
在他看来，陪诊服务始于接单那一刻。他会提前和患者交流，了解对方的病况和就医需求；还要熟悉医院结构、诊室分布，清楚医生的专长，为患者提供选择。
他也遇到过不少特殊情况，比如有外地高龄老人突发疾病，要来北京就诊，这种情况必须得有家属陪同。但对于一些患者和家属来说，北京医院的就医流程过于复杂，稍有差错，容易耽误时间。这时候，他作为陪诊员的意义就凸显出来了。
问清楚患者和家属的需求后，郭亮会根据情况推荐科室，告诉他们怎么挂号，同时提醒他们携带好身份证件、核酸检测阴性证明和以往的检查报告。就诊当天，他帮患者和家属取号、建卡、买病历本，再到指定楼层分诊台报到。这些琐碎的事情解决后，他带着患者和家属来到诊室门口，进入诊室前，他再次帮他们把相关情况一条一条列清楚，如发病时间、遗传史、目前病况、来京就医诉求等。
“疾病面前，很少有患者和家属能条分缕析地把问题说清楚。”郭亮理解患者和家属的忧心，也明白他们拿着一大堆检查单不知道去哪里的迷茫，所以他会尽力帮他们捋清楚，帮他们走流程、排队，排到了就发信息让患者直接进诊室检查，检查结束后他还会反复重复医嘱，“怕他们太紧张漏掉了重要信息”。之后几天，他还会进行回访，叮嘱患者和家属注意事项和复诊时间。
这种形式于医生而言也有益。北京某三甲医院一名刘姓医生对此深有体会，他告诉记者，其接诊过一些患者，明明是来看脊椎受损的，却和大夫说自己头部或心脏不舒服。
“这样的问诊，在医院实在太低效了。”刘医生说，不过这两年逐渐接触到一些陪着患者来看病的陪诊员，对方能简明扼要说清问题和诉求，“相当于为患者和医生搭建了一座沟通的桥梁”。
定价无标准培训为圈钱
早期发展阶段乱象频出
在重庆做陪诊员的李成接收到的求助，更多来自患者子女，因为工作忙、顾不上生病的老人；也有不少年轻家长，孩子生病，他们便慌了神；偶尔有一些独居人士，或是身体不便需要帮忙，或是心里难受需要陪伴。
让他印象深刻的是一位母亲，她的儿子患上了重度抑郁症，不想让任何人陪同就医。这位母亲找到李成，希望李成能全程跟着自己的儿子，且不能让他发现。
“那一整天我就像个特工一样。在他去看病的时候，我要负责把他的一切打点好，要保证他自己能够顺利就医。比如他去诊室之前，我要提前到诊室和医生讲明情况，等他出来之后，我要想办法回到诊室，和医生了解具体情况后，再和他的家人汇报。”李成回忆说。
通过这次陪诊，李成看到了一个抑郁症患者家庭的不易，他在电话中耐心地倾听患者母亲的倾诉，安慰她，帮她出主意，希望尽可能地缓解她的心理压力。
虽然从业仅半年时间，但李成已经哭过很多次，痛苦来自陌生人。一些病情严重的患者，经他帮助终于联系上了床位，最后却不能上手术台；一些患者本有治愈可能，却败给了高昂的手术费。
有时也是出于感动：有一位70多岁的患者，李成先后陪诊过3次，从陌生、防备到彼此熟悉、信任，这位患者在医院碰到熟人时，会和别人介绍“这是我儿子”，也会拉着他的手嘘寒问暖，叮嘱他一定要多注意身体。
有时也很无奈。李成记得，一位长年在外地工作的女儿有次回老家，偶然发现父亲身体有恙，她愧疚不已，可因工作原因无法在家长待，她在网上找到李成，支付了1000元钱，反复叮嘱他一定要陪其父亲去医院好好检查一下。
一次陪诊费1000元，这对“半天200元、全天400元”的重庆陪诊师来说，是一笔不菲的收入。李成从中看到了年轻人对老人的关切，和自己没有时间、精力照料的无奈，因此他对自己提出了更高的专业要求。但也有人不理解，质疑他为何收费如此之高，是否有不良居心，定价标准从何而来。
“作为一种低频需求，陪诊服务虽然已经走入公共视野，但触达面远远不够。”李成认为，陪诊行业目前仍然处于早期发展阶段，消费者的使用习惯尚未有效建立，陪诊员与患者之间尚未形成有效的供需对接，很多患者将信将疑，下单前会反复确认，屏幕背面那个人是不是骗子或者黄牛。
“行业火了以后，不排除其中确实有浑水摸鱼的人，但我们陪诊员不是黄牛，只是通过贩卖自己的时间、体力和经验，来获得相应的报酬。”李成说，有时患者让他帮忙推荐医院和医生，他一般不会轻易推荐，一方面是担心好心办坏事，另一方面也怕无意中真成了医托。
7月13日，在北京某医院，记者随机采访了10多名患者，询问他们对于陪诊服务的看法。有三分之二的患者表示，陪诊员的出现具有一定必要性，能为患者提供帮助和心理慰藉；但还有三分之一的患者担心，有些陪诊员不够专业反而误了事，或者不够耐心反而影响自己的情绪，收费也可能坐地起价，如果陪诊员多了甚至可能增加医院的人流量影响就诊环境和秩序。
信任难以建立的背后，是这个行业目前本身就鱼龙混杂。
郭亮介绍说，陪诊服务的收费标准与当地收入水平挂钩，半天的价格一般为200元至500元不等。“有的客户也会讨价还价，我看着差不多合适就会接单。我住在北京郊区，而医院在市中心，路上就要花费两个多小时，还要自己承担交通费用。刨去成本，其实利润并不是很高。”
记者采访发现，相对成熟的陪诊平台会明码标价，通过下单、派单的方式提供服务。但也有自由职业者在社交平台或二手市场交易平台提供陪诊服务，价格只能通过私下协商交易。
“但有的商家恶意压价竞争，搅乱市场。还有一些黄牛打着陪诊员的旗号，在社交平台上宣称自己可以帮患者抢到专家号或者加塞做手术等。”郭亮愤愤不平地说，陪诊价格浮动随意、收费缺乏统一标准让他也很头疼。
还有一些不良机构抓住商机大肆宣传陪诊员“月收入轻松过万元”，打出诱人广告招募陪诊员，却以介绍工作为诱饵进行收费培训。
“一些培训课程看似是培训如何做陪诊员，实则是教你引流，都是卖课的。”李成入行之初，曾报名参加陪诊员培训，交了2000多元培训费，学了几个课时后，他发现收获并不大。
据李成介绍，商家培训的内容多以专业护士课程为主，还包括服务流程、规则等，但这些书面知识在实践中真正派上用场的机会不多，“职业技能主要还是依赖实践积累”。此外，商家还承诺培训结束后给他派单，但最后也不了了之。
“现在很多所谓的陪诊师培训平台就是圈钱的，在社交媒体上打广告，说培训完的培训师一个月能够轻松月入过2万元。这种广告完全就是虚假的，就我的实践经验来说，月入2万元基本上不可能，或者是非常少的人才能够做到，轻松过2万元完全是不可能的事情。”李成对记者说。
期待规范化专业化发展
身份权责界定刻不容缓
医院永远拥挤。根据国家卫健委发布的《2019年我国卫生健康事业发展统计公报》，2019年，共有87.2亿人次到各级医疗卫生机构就诊，一位居民平均就诊6.2次。这比上一年增加了4.1亿人次，比起2015年，增加了10亿人次还要多。
但李成从业半年多来，客户并不是很多，每个月服务的人数也不稳定。今年4月，他接待了10多位客户，收入1000多元；5月好些，有8000多元收入。
郭亮由于从业时间较长，建立了稳定的获客渠道。忙的时候，他一天能有4场陪诊，早上6点出门，晚上才能吃上饭。“我的陪诊和代问诊收费标准是半天200元，跑腿业务按次结算，一次100元至200元不等，干得好月收入能到1万元左右。”郭亮说。
一开始，郭亮觉得陪人看病有点尴尬，不知道怎么沟通。后来，他逐渐积累经验，对某些常见疾病有了自己的判断，在医生给出诊断和治疗方案前，他先给患者作简单的分析。一旦和医生的说法较为一致，那么他和患者之间的信任便建立起来了。
帮助有需要的人，偶尔能提供一些专业意见——这让郭亮和李成看到了自己作为陪诊员的价值。但他们也在思考：究竟什么是陪诊员？具体的职责和范畴目前都是空白的，不像很多传统职业那么明确，到底该如何界定？
“一些陪诊师考取了所谓的资格证，但其实目前国内陪诊师并没有权威认证的资格证，一般是在网上培训机构缴费报名考取。”郭亮说，他希望陪诊师能成为一个有“身份证”的职业，有一套规范化的标准和流程，提高陪诊师的整体素质和服务能力。
李成也提出，目前准入门槛、服务流程、争议解决等方面，尚未形成统一标准，一切都要靠自己去摸索。
正在浙江某高校护理学就读大二年级的陈思思，经常利用空余时间去陪诊。有一次，她小心翼翼地陪一个准妈妈去做B超，发现是两个宝宝后，她和对方都很激动。“能学以致用帮助一些有需要的人，我觉得很有成就感。”陈思思说，她同时也有一些顾虑，“万一滑倒受伤了，对方要追责时怎么办？”
杜秀军提醒说，陪诊员需要警惕在陪诊过程中病人出现突发情况的责任承担问题，“因为目前对于陪诊员的职责范围尚无具体规定明确，对于陪诊员的从业也没有资质要求或限制”。
“对于陪诊过程中病人突发情况的责任承担问题，仍需基于双方对服务内容的约定。在没有约定或约定不明的情况下，如果陪诊员存在过错，应按照普通人的标准还是按照医护人员的标准来认定，对各方责任承担影响极大，因此陪诊员的职业规范与相关办法亟待完善。”杜秀军说。
正因为如此，为了防控风险，郭亮制定了“风险告知书”，明确双方权利义务，还为患者购买了意外伤害保险；李成和团队约定，医疗服务涉及患者隐私，相关病情照片和录音，必须及时销毁；谢佰霖则在公司引入“区块链司法存证系统”，明确责任归属，让服务者更重视服务过程中的责任和义务，并要求双方签署陪诊“知情同意书”，为了避免当下陪诊市场普遍聚焦的“黄牛”问题争议点，他所在团队也不提供约号服务。
在中国卫生法学会常务理事、北京华卫律师事务所副主任邓利强看来，一个新兴职业的出现，通常会经历这样几个阶段：市场有需求—有人去满足需求—产生个例—出现专业公司—催生行业规范。
“新事物发展初期由于缺乏行业制度规范和准入标准，难免会造成一段时间内从业者鱼龙混杂。陪诊员的任职标准、收费标准、服务标准、监管部门等基础问题需尽快解决，只有市场发展、政策引导‘两只手’推动陪诊员规范化发展，才能更好地发挥其社会价值。”邓利强说。
记者注意到，《“十四五”公共服务规划》将普惠性非基本公共服务纳入规划，提出要实现付费可享有、价格可承受、质量有保障、安全有监管。不少陪诊员接受记者采访时都表示，期待融合医疗和服务的职业陪诊行业，能被划为非基本公共服务行列，更加规范化、专业化发展。
邓利强认为，对于陪诊服务行业的发展必须遵循合法合规的底线，根据不同工作性质，严格审查从业人员的资质，建立行业机构和人员的备案制度；同时，也要对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训，明确、细化该职业目录和分类以及相关行业规范与办法，明确从业人员的权利和职责。
杜秀军则建议，鼓励规模化公司运营，由公司对陪诊员进行资质审查，提供标准化服务，并承担服务过程中的潜在风险；加强陪诊市场的广告宣传管理，加大力度打击虚假、夸大宣传的陪诊机构或陪诊员；此外，对同时提供专业护理服务的陪诊员或陪诊机构，建立执业准入制度和资质等级标准。
“认同需要时间。希望未来陪诊员像快递员一样普遍，在规范化、专业化发展的同时，能帮助更多老人和其他有需求的人解决就医不方便的问题。”对于陪诊员的未来，郭亮和李成满怀憧憬。
(文中郭亮、李成、安安、陈思思均为化名)
来源： 法治日报