30年“元老”美发品牌八佰伴：如何打造“强管控”美发直营体系？
非常案例
根据《美业观察》联合美团点评发布的《中国美业报告2017》显示，中国美业服务实体机构中，美发店铺的数量占比最为庞大、发展历史最长。
围绕美发经营发展的组织架构、员工管理、晋升体系、教育培训、薪酬机制、营销推广等方面，历史悠久的美发企业或多或少都有一套完整且独具品牌特色的体系，以面对诸多沉浮变革。
今天介绍的30年“元老品牌”——广州八佰伴美发连锁机构，便是一个范例。1988年创立以来 ，其陆续经历外部市场的美发重推销办卡时期、美发互联网创新时期……同时也体验过各种企业内部变动：员工流失、管理滞后、品牌单一……
而从“内外忧患”中顺利抽身后，八佰伴也顺势进行了包括组织架构等在内的多方面的企业升级。
我们关注的是：作为美发元老品牌的八佰伴，在强管理的美发直营体系打造上，有哪些方法论？经营30年未开放加盟，究竟还在修炼什么“内功”？又打出了哪些牌，来迎接行业的转型升级？
坐标广州，《美业观察》专访八佰伴总经理许少丽，获得了一些答案。
文 / 美业观察 尚佳琪&刘倩 发自广州
▷自 1988 年创立并在广州开设第一家门店至今，八佰伴已经拥有 18 家专业美发直营连锁门店，公司员工 500 余人，共拥有年龄介于 30-50 岁的会员 20w+，其中活跃会员（每月定期消费）3w+。
▷八佰伴定位中高端美发，主要为都市白领提供专业美发技术和品质服务。选址基本都在广州人气商圈、购物中心等消费力旺盛且客流量多的区域，门店面积在 100-150 ㎡之间，剪发价格100-200 元之间，单店月营业额最高可达 200 万元。
▷ 不过，值得一问的是，“30 年 18 家直营店，速度是否慢？”
▷“比起店铺的规模，八佰伴更在意品牌资产和企业内功的修炼。虽然外边有很多名为“八佰伴”的美发机构，但至今八佰伴都没有开放加盟。”许少丽表示，“品牌发展的顺序应该是先强后大，可复制的加盟模式要落实到经营中的各处细节，才能保证加盟单店的经营业绩。目前，八佰伴还处在内功修炼阶段。”
▷许少丽所强调的内功修炼，总结起来可以概括为：1、直营门店运营体系标准化打磨；2、公司组织架构建设；3、教育培训体系的完善；4、企业文化的重塑。
扁平化强管控：各部辅助门店，店长负责制
▷ 一般而言，直营连锁机构门店都会由总公司各部门统筹管理，以强管控规避门店独立运营带来的不确定风险。八佰伴的强管控则体现在构建完善的公司组织架构，严格各司其职，辅助门店运营。
八佰伴组织框架图
▷ 如上图，总公司由人事部、核数部、市场推广部、教育培训和配送部等部门组成，并协同为门店服务。表现在：
▷ 财务上，各门店经营数据由核数部统一收集，统一核算。核数部通过对各门店经营数据的反馈，进行业绩排名，以“营收增长率”作为考核维度，增长最高的门店会给予旅游或现金奖励。并对各门店经营数据全把控，有助于对不同单店进行针对性的指标下达，同时对公司整体经营情况有更精准的判断。
▷ 同理，将直营门店的市场推广、营销策划和教育培训，甚至采购等方面，全部交由公司市场部、教育培训部和配送部负责，都能使割裂的单店运营与连锁运营联系起来，并实现价值最大化。
▷ 比如，市场部既可以制定全年公司营销活动策划推广，又可以根据不同单店的实际情况（配合商场活动、门店周边品牌联动等）定制营销策划方案；教育培训部既要承担 18 家门店 500多名员工的集中培训、课程研发，同时也会与门店技术负责人沟通单店培训计划；配送部则整合各门店产品的数据资料，统一采购配送，“一来方便与供货商议价，二是方便总公司更灵活的调动产品，减少库存积压。”
八佰伴不同门店内景
▷ “八佰伴的门店组织结构更简单，管理架构扁平。只有老板—中层（店长/副店长）—基层（美发师、助理、客服）之分。每个门店配有店长、副店长各一名，都是从基层美发师提拔而来，且为公司股东，负责经营所在门店。”
▷ 而在“扁平化组织架构如何管理效率更高”的问题上，许少丽表示，采用“中层干部问责制”。即门店责任到中层，中层则直接汇报给老板，店长负责管理门店的整体经营及所有美发师，副店长负责管理所有助理和客服。
▷通过加强中层干部的工作能力，来保证门店的配合度、员工的执行力、政策的有效实施以及各个方面的有序经营。
严苛绩效考核：不同岗位考核的到底是什么？
▷ “因为老板不会直接面对员工，所以员工对老板和公司的感受，只能通过与中层干部的接触表现出来。所以，中层干部的心态、行为、处理事情的态度，在基层员工心里，就代表了公司。因此，八佰伴非常重视培养中层干部的能力，同时严格对中层干部进行评估考核。”
▷ 许少丽举例了其一个有意思的判断方法，“每个月我都会下基层巡逻，如果员工表现热情、真诚，则说明一段时间内中层干部做的不错，反之亦然。”
▷ 为了加强和严格对中层干部的考核，八佰伴制定了“中层干部考核制度”，针对店长和副店长，更是有特殊的考核维度。
▷ 例如，店长的考核内容为利润增长率、业绩提升百分比、促销活动的排名、员工流失率、每十天经营数据报表提交时效性等；副店长的考核维度有助理流失率、助理晋升速度、助理的技术力等，考核成绩由各项成绩乘以权重之比综合而成。
▷ 大多数美发企业对中层干部的绩效指标都很单薄，甚至有一些粗暴的只看业绩，但业绩好不好其实是由多个因素构成的。八佰伴制定考核维度的时候，既要关注业绩，又要考虑特殊情况，即‘业绩+人情=法理’。如果粗暴地以业绩结果论英雄，可能会诱导中层干部用错方法，沦为销售”。
▷ 值得注意的是，在看似苛刻的考核下，八佰伴的员工超强执行力，却反而为业内称赞。“正是因为扁平管理，各司其职，员工对企业文化认同，才使公司的任何一个项目前中后不同时期，员工都有规范和标准可执行，规避了多级管理的‘传真机’模式下，导致的上传下达不通畅。”
高频教育培训：日复一日，教育是必要投资
▷ “八佰伴在教育培训上的方法论是——像高考生一样‘日复一日的打磨’，公司始终保持高频的培训频次，确保技艺的领先水平，我们在教育板块投入成本极高，这是八佰伴坚持技术和员工提升的必要投资。”
▷ 据了解，八佰伴平均每年会由公司出资，派送 150 名员工前往日本、德国、西班牙等国家扩展国际视野，学习尖端技术和潮流发型，体验国际服务，提升美学素养等。（延伸阅读《当员工与消费者互相搞不懂，你欠员工一次“巅峰体验”|》）
▷ 而在八佰伴大本营，教育培训部常驻 5 名培训老师，进行课程研发。目前，其已经针对发型师和助理自主开发 30-50 种课程，将剪、烫、染等技术步骤精细拆分开来，针对不同级别不同技术力的发型师开设不同课程。
八佰伴培训场景
▷ 而培训频次也堪称“变态”。据了解，八佰伴培训中心每天早上 9 点到 14 点开展培训，每天培训 60 名员工，由各店店长根据课程选择有需求的美发师和助理参与，所有课程每年都会不断更新；在各独立门店，每周也在固定时间开展学习大会，打磨技术和交流心得体会。
▷ 此外，除了针对发型师和助理的课程，八佰伴还针对中层开展精细化培训，针对店长十个绩效考核指标开展营销、人力资源、运营管理等课程，周期为每月一次。
持续内功修炼：服务升级+品牌矩阵+小程序
▷ 八佰伴的内功修炼同时扩大到服务升级、品牌矩阵和互联网建设上。即，改变经营策略，从重营销到重客户体验；品牌年轻化转型，建立品牌矩阵，新设“八佰伴 8008”和“八佰伴B·LABEL 密莱堡”品牌；开展互联网建设，注重线上营销，接入第三方平台，建立线上商城、预约机制以及美发师个人 IP 平台。
服务升级
▷ “很长一段时间，八佰伴的销售能力被业内人所公认，但随着消费升级，我们转变思路，将客户体验升级作为公司经营策略的重点，提高服务和技术力，建立竞争壁垒。”
▷ 据了解，八佰伴曾开创“整罐销售”的先河，即开创护理项目、售卖整罐护发产品。这一策略留住了许多高客值客群并提升了利润空间，然而很快被同行效仿，产品同质化市场竞争激烈。
▷ 对此，八佰伴一方面进行配方销售，即把护发产品拆分，针对顾客的不同发质情况进行私人定制搭配，按次销售。另一方面，细分护理，比如头皮系列分头屑、头油等多种状况，做更多的开发，减少单一产品遭受的冲击，提高竞争壁垒。
八佰伴护发项目场景图
▷ 许少丽表示，要给员工强调服务流程和手法的重要性。培训员工服务手法和交流的艺术，“顾客更看重的是护理的过程体验，服务到位护理才能做好，就会有更多烫染项目的开发。”
▷ 据悉，护理项目一直是八佰伴的利润项目。2018 年其还新创立“八佰伴·优发 SPA 养护中心”品牌，专门开设护发和头皮 SPA 项目，平均客单价 1000 元，选址紧靠八佰伴美发店， 目前正式进入试运营阶段。
品牌矩阵
▷ 无疑，8090 后是美业接下来 10 年最重要的消费者，对于有一定历史的八佰伴，如何在服务好现有客户的同时，吸纳年轻会员？
▷ 八佰伴另设品牌“八佰伴 8008”，定位 8090 后年轻大众客群，从店铺 VI 上去掉奢华风加入未来感，美发师选用 8090 后美发师，发型设计也更贴近年轻人。据了解，该品牌目前共有 4 家门店，客单价 100 元，月客流 2000 人左右。
旗下年轻品牌八佰伴8008
▷ 同时八佰伴还与香港 MOMO 美发企业合资开设一家港式品牌“八佰伴 B·LABEL 密莱堡”，定位轻奢，客单价 600 元，八佰伴负责外部市场工作。
▷ 至此，八佰伴 18 家直营店铺设在广州所有知名商圈、社区附近，并形成大众、高端、轻奢三大品牌矩阵。
互联网化
▷ 2017 年初，八佰伴上线改版以后的微信公众号。并接入微信在线商城，提供发型师预约、门店查询、作品介绍等。
八佰伴小程序预约界面
▷ “八佰伴的线上商城还将继续完善，未来会着重展示美发师个人 IP，在主页界面内留有作品展示、消费者评价、服务价格及可服务时间等板块。”