文／界面广东 蔡洛冰
315前夕，界面广东频道接到的消费者曾女士发来的一则投诉：临开课前突然被告知培训机构搬迁；课程调整不当导致原本预定课程无法按时按点进行，被迫取消；要求退费后却找不到退费窗口；律师介入后却因信息沟通不对等导致效率低下，这些都是曾女士从去年8月份至今遇到的糟心事。而她与SK英国皇家少儿英语（下称“SK英语”）之间这场旷日持久的退费拉锯战至今还没有一个合理的结果。
临开课前培训机构突然搬迁，预定课程临时“变卦”
2017年9月30日，曾女士与SK英国皇家少儿英语签订了一份学员教学合同，预订了144个课时的“中加外”课程，学习周期为2018年9月至2019年11月，并支付给SK英国皇家少儿英语课程费用12998元。
原本以为提早预定课程，上课时段提早安排好能更加“万无一失”的曾女士，却没想到临开课前被朋友告知原本在越秀区环市东路472号粤海大厦3楼的SK英语搬迁了。随后，曾女士带着小孩到SK英语位于越秀区东风东路同创汇店做课前的测评和排课，并被安排到SK英语新开的东峻店上课。但是由于SK英语东峻店刚装修不久，装修气味还很浓重，曾女士认为这样的环境不利于小孩身体健康和学习，便要求到东风东路同创汇店上课。然而，SK英语却以“东风东路同创汇店与早教合并，留给英语校区的空间不多”为由，告知周末排不上课，曾女士原本定于周六上午的课程只能改为工作日的晚上进行。
多番沟通无果之后，原本在SK英语体验过夏令营，对SK英语颇为信任的曾女士对SK英语的产生了一种“店大欺客”的印象。在没有任何通知的情况下搬迁、提前一年预定的课程说变就变，SK英语这种毫无契约精神的行为让曾女士感觉自己被“坑”了。
退费渠道不畅通，半路杀出“拦路虎”
2018年8月底，临近开学，SK英语也无法给出一个让曾女士满意的课程安排，曾女士与SK英语协商后，无奈之下只能选择退费，然而原本“一对一”的简单手续却半路杀出“拦路虎”。
界面广东通过阅读曾女士与SK英语签订的课程合同发现，其中“退学及退费”一项，并未标明如由SK英语自身原因导致学员退学及退费的具体处理条例。如此信息不明确不对等的合同，也为曾女士维权埋下隐患。
一开始，与曾女士的沟通的原环市东路店（已搬迁）一位校长表示只需提供合同与收据，便可到校区办理退费。但到了退费当天，曾女士却被告知负责退费的工作人员不在，要改日才能进行退费。在多次协调后，2018年8月23号，曾女士的先生到SK英语同创汇店办理退款手续时，却被同创汇店的一位校长告知曾女士于原环市东路店签订的合同，在同创汇店无法办理退费手续。而长达30个工作日的退款周期也让曾女士感觉SK英语的退款渠道不畅通，效率低下。
还没再次安排好退费日期和接待人员，曾女士又被告知退费要另寻他人。SK英语表示之前曾女士预定的课程，是SK英语与广州市越秀区悦教培训中心（下称“悦教”）的合作项目，要求郑女士到悦教办理退款手续。随后，SK英语工作人员为曾女士提供了他们公司的法律顾问，并表示曾女士的退费问题全部转交给顾问处理。曾女士在此前根本没有接触过悦教这个培训机构，而接手曾女士案子的律师对曾女士的情况也一无所知。被当成“烫手山芋”一样被多方推来推去的曾女士无奈之下求助界面广东，希望通过媒体的曝光来讨一个说法。
消费者被“坑”并非个例
无独有偶，在“广州妈妈”网站的论坛上，一位名为“琎1102”的网友发生了类似的情况。原本报了SK英语旗舰校区课程，却因为校区的搬迁而导致停课，最后因为校区选址交通不便，这位网友只能选择退学。而退费过程中，款项不仅没有按时退回，打电话到SK英语总部也无人接听，这位网友联系SK英语工作人员，也被以各种理由推拖，最后问题迟迟没有得到解决。
就此问题，界面广东尝试联系SK英语总部及分校区，到截稿日期为止，暂未得到有效回应。
对于SK英语的做法，广东省法学会律师学研究会会长朱永平教授解释说，培训机构临近开课才告知学员校区变更，侵犯了消费者的知情权。而拖延退费，则侵犯了消费者自主选择权。
根据《消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”根据第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者如遇到拖款不还等侵害消费者权益的事情，可拨打12315投诉电话、发送律师函等方式维护自己的权益。
（文内图由爆料人曾女士提供）
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